LINGKUNGAN DAN SISTEM INFORMASI PEMASARAN HOSPITALITY

1.1 Latar Belakang

      Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan bisnis dalam rangka mencapai tujuan yang telah dan akan ditetapkan. Kegiatan pemasaran sangat luas mulai dari sebelum dilakukanya proses produksi yaitu riset pasar dalam upaya merumuskan perencanaan (planning) produk dengan mempelajari potensi-potensi yang dapat di eksplorasi menjadi sebuah tujuan organisasi baik berupa keuntungan lembaga (profit) maupun manfaat sosial (benefit) untuk meningkatkan derajat hidup dan memenuhi kebutuhan dan keinginan (proses mengubah keinginan menjadi kebutuhan). Hingga memasuki proses produksi dan penjualan (organizing dan actuating) sampai pada proses pelayanan purna jual (controling) untuk memastikan bahwa produk yang telah diciptakan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasar dan mengawasi standar produk dan jasa yang ditawarkan serta menganalisis dan mendeteksi peningkatan dan perubahan pola kegiatan pemasaran, kebutuhan dan keinginan untuk kemudian melakukan pengembangan produk dan jasa yang ditawarkan  dengan segala segmentasi dan klasifikasi pemasaran.

      Berdasarkan uraian di atas dapat dipastikan bahwa pemasaran bukan hanya sekedar penjualan seperti yang berkembang di masyrakat, istilah pemasaran telah mengalami perluasan makna dalam kaitannya dengan edukasi management pemasaran, namun dalam masyarakat masih saja ada yang menyamakan istilah pemasaran dengan penjualan. Padahal terlihat perbedaan yang mencolok antara pemasaran dengan penjualan dan pasar. Pemasaran ruang lingkupnya lebih luas (tidak terbantahkan) dan pemasaran adalah suatu kegiatan bukan tempat bertemunya antara penjual dan pembeli.

      Ruang lingkup pemasaran yang luas menyebabkan lingkungan pemasaran menjadi sangat luas sehingga di bedakan menjadi dua bentuk : Perbedaan berdasarkan luang lingkup; Makro dan mikro serta perbedaan berdasarkan lingkungan; Internal dan ekternal, meski perdebatan mengenai keduanya belum menemui kata sepakat yang akan di gunakan dalam istilah pemasaran namun keduanya memiliki fungsi yang sama yaitu ; Sebagai pertimbangan dalam menentukan focus dan arah kegiatan management dan organisasi mengenai (1). Apa produk (barang dan jasa) yang akan di hasilan, (2). Bagaimana cara memasarkan dan saluran distribusi apa yang akan di pakai?, serta, (3). Apakah sudah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar (segementasi pasar) mengenai kulitas, standar produk dalan layanan penjulan, layanan purna jual?

BAB II

PEMBAHASAN

 LINGKUNGAN DAN SISTEM INFORMASI PEMASARAN HOSPITALITY

            Lingkungan pemasaran sebuah perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan luar yang mempengaruhi kemampuan perusahaan mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses dengan pelanggan sasarannya. Dalam lingkungan pemasaran ada lingkungan mikro dan lingkungan makro. Lingkungan mikro  terdiri dari para pelakau dan kekuatan yang dekat dengan perusahaan, yang dapat mempengaruhi kemampuannya melayani pelanggan, perusahaan itu sendiri, perusahaan saluran pemasaran, pasar pelanggan, dan masyarakat luas. Lingkungan makro  terdiri dari kekuatan masyarakat luas yang mempengaruhi lingkungan mikro secara keseluruhan, kekuatan demografi, ekonomi, alam, teknologi, politik, pesaing dan budaya.

2.1 Lingkungan Mikro Perusahaan Hospitality

            Para manajer pemasaran tidak beroperasi dalam ruang hampa. Mereka harus bekerja sama dengan manajemen puncak dan berbagai departemen dalam perusahaan. Bagian keuangan memikirkan pencarian dan penggunaan dana yang dibutuhkan untuk melaksanakan rencana pemasaran. Bagian akuntansi harus menghitung pendapatan dan biaya untuk membantu pemasaran mengetahui seberapa baik pencapaian tujuan mereka. pengembang produk bertanggung jawab menciptakan produk baru yang cocok dengan kebutuhan pasar yang berubah-ubah. Urusan rumah tangga bertanggung jawab atas kebersihan kamar yang dijual oleh bagian penjualan. Semua bagian dalam perusahaan memberi dampak pada keberhasilan rencana pemasaran.2.1.1 Perusahaan

2.1.2 Pemasok

            Pemasok adalah perusahaan dan individu yang menyediakan sumber daya yang dibutuhkan perusahaan untuk menghasilkan barang dan jasa. Kecenderungan dan perkembangan yang mempengaruhi pemasok dapat sungguh-sungguh mempengaruhi rencana pemasaran perusahaan.

2.1.3 Perantara Pemasaran

            Perantara pemasaran adalah perusahaan yang membantu mempromosikan, menjual, dan mendistribusikan barang kepada pembeli akhir. Perantara adalah perusahaan bisnis yang membantu perusahaan pariwisata memperoleh pelanggan atau melakukan penjualan. Termasuk diantaranya adalah agen perjalanan, operator tur pedagang besar, dan kantor perwakilan hotel.

2.1.4 Sistem Transportasi

            Sistem transportasi merupakan sistem yang memindahkan produk dari pabrik ke pelanggan. Perusahaan membuat kontrak perjanjian dengan perusahaan transportasi untuk memberikan jasa transportasi, atau mempunyai sistem transportasi sendiri.

2.1.5 Agen Jasa Pemasaran

            Agen jasa ini mencakup perusahaan riset pemasaran, agen periklanan, perusahaan media, dan perusahaan konsultasi pemasaran yang membantu perusahaan menetapkan sasaran dan mempromosikan produk mereka ke pasar yang tepat. Perusahaan-perusahaan itu berbeda dalam kualitas, kreativitas, jasa dan harga. Perusahaan harus secara teratur meninjau kinerja mereka dan mengganti mereka yang kinerjanya kurang.

2.1.6 Perantara Keuangan

            Perantara yang dimaksudkan adalah bank, perusahaan kredit, perusahaan asuransi, dan perusahaan lain yang membantu perusahaan pariwisata mendanai transaksi atau menanggung risiko yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa. Naiknya premi asuransi, terutama asuransi yang berkaitan dengan minuman keras, memaksa beberapa perusahaan pariwisata keluar dari bisnis. Karena kinerja pemasaran sebuah perusahaan pariwisata dapat benar-benar dipengaruhi oleh naiknya biaya kredit, pembatasan kredit, atau kedua-duanya, perusahaan harus mengembangkan hubungan yang kuat dengan lembaga keuangan penting.

2.2 Lingkungan Makro Perusahaan Hospitality

2.2.1 Pesaing

            Perusahaan harus dapat menyesuaikan diri dengan strategi perusahaan lain dan harus memperoleh keunggulan strategis dengan cara memposisikan produknya secara mantap dalam benak konsumen. Masing-masing perusahaan harus mempertimbangkan ukuran dan posisi di dalam industrinya dalam hubungannya dengan pesaing. Perusahaan besar yang dominan dalam sebuah industri dapat menggunakan strategi tertentu yang tidak dapat dilakukan oleh perusahaan kecil. Tetapi perusahaan kecil pun dapat memilih strategi yang memberikan keunggulan tertentu.

2.2.2 Lingkungan Demografi

            Demografi adalah pengetahuan mengenai populasi manusia, dilihat dari segi jumlah, kepadatan, lokasi, usia, jenis kelamin, ras, pekerjaan dan angka statistic lainnya. Lingkungan demografi sangat menarik perhatian pemasar, karena pasar terdiri dari manusia.

2.2.3 Lingkungan Ekonomi

            Lingkungan ekonomi terdiri dari faktor-faktor yang mempengaruhi daya beli dan pola belanja konsumen. Pasar membutuhkan daya beli serta orang. Karena total daya beli bergantung pada pendapatan, harga, tabungan, dan kredit, pemasar harus waspada terhadap kecenderungan ekonomi yang utama yang menyangkut  pendapatan dan perubahan pola belanja konsumen.

2.2.4 Lingkungan Alam

            Lingkungan alam terdiri dari sumber daya alami yang dibutuhkan oleh pemasar atau yang dipengaruhi oleh aktivitas pemasaran.

2.2.5 Lingkungan Teknologi

            Teknologi mempengaruhi industri pariwisata dengan berbagai cara. Misalnya robot dapat dipakai untuk mengantar makanan dengan nampan ke berbagai pos di seluruh sudut rumah sakit. Kemudian ada video yang dikendalikan komputer untuk layanan check-in dan check-out hotel yang kini sudah banyak dimanfaatkan.

2.2.6 Lingkungan Politik

            Lingkungan ini terdiri dari peraturan yang mengendalikan organisasi dan aktivitas, kantor pemerintah, dan kelompok penekan yang mempengaruhi serta membatasi aktivitas berbagai organisasi dan individu dalam masyarakat.

2.2.7 Lingkungan Budaya

            Lingkungan budaya mencakup lembaga dan kekuatan lain yang mempengaruhi nilai-nilai, persepsi, dan tingkah laku dasar masyarakat. Sebagai wujud yang kolektif, masyarakat membentuk keyakinan dan nilai-nilai dasar anggotanya. Mereka menyerap pandangan dunia yang membantu mendefinisikan hubungan mereka dengan diri mereka sendiri dan dengan yang lain.

2.3 Merespon Lingkungan Pemasaran Hospitality

            Banyak perusahaan memandang lingkungan pemasaran sebagai elemen yang tidak terkendalikan sehingga mereka harus menyesuaikan diri. Mereka menerima lingkungan pemasaran secara pasif dan tidak mencoba mengubahnya. Mereka menganalisis kekuatan lingkungan dan mendesain strategi yang akan membantu perusahaan menghindar dari ancaman dan memanfaatkan peluang yang disediakan lingkungan.

            Perusahaan lainnya menerapkan perspektif manajemen lingkungan. Alih-alih melakukan pengawasan dan bereaksi, perusahaan mengambil tindakan agresif untuk mempengaruhi publik dan kekuatan dalam lingkungan pemasaran mereka.

            Manajer pemasaran tidak dapat selalu mempengaruhi kekuatan lingkungan. Umumnya perusahaan harus mencermati dan bereaksi saja terhadap lingkungan. Misalnya, kecil kemungkinan perusahaan bisa mempengaruhi pergeseran populasi geografi, lingkungan ekonomi, atau nilai budaya utama. Tetapi jika keadaan memungkinkan, manajer pemasaran yang cerdas akan melakukan pendekatan yang proaktif dan bukan reaktif dalam menyikapi public dan kekuatan di lingkungan pemasaran tempat mereka berada.

            Pelarikan lingkungan (Environmental Scanning). Penggunaan rencana pelarikan lingkungan terbukti bermanfaat bagi banyak perusahaan pariwisata. Langkah-langkah yang perlu diambil antara lain: 1. Menetapkan wilayah lingkungan yang perlu dipantau, 2. Menetapkan bagaimana informasi dikumpulkan, termasuk didalamnya adalah sumber informasi, frekuensi informasi, dan siapa yang bertanggung jawab, 3. Mengimplementasikan rencana pengumpulan data dan 4. Menganalisis data dan menggunakannya dalam proses perenacanaan pasar.

            Menggunakan informasi mengenai lingkungan pemasaran. Pengumpulan data mengenai lingkungan saja tidak cukup. Informasi harus dapat diandalkan dan tepat waktu, serta digunakan dalam pengambilan keputusan.

2.4 Sistem Informasi Pemasaran Hospitality

            Sistem informasi pemasaran terdiri dari orang, peralatan, dan prosedur untuk mengumpulkan, memilah, menganalisis, mengevaluasi, dan mendistribusikan informasi yang dibutuhkan, yang tepat waktu dan akurat, kepada pembuat keputusan pemasaran.

Gambar 3. Sistem Informasi Pemasaran

            Gambar 3 menggambarkan SIP dimulai dan berakhir pada manajer pemasaran, tetapi para manajer di seluruh organisasi harus terlibat dalam SIP. Pertama-tama SIP berinteraksi dengan para manajer untuk menilai kebutuhan informasi mereka. kemudian, SIP mengembangkan informasi yang dibutuhkan dari catatan perusahaan, aktivitas intelijen pemasaran, dan proses riset pemasaran. Analis informasi memroses informasi untuk membuatnya lebih bermanfaat. Akhirnya, SIP mendistribusikan informasi kepada para manajer dalam bentuk yang benar dan pada waktu yang tepat, untuk membantu perencanaan, implementasi dan pengendalian pemasaran.

2.5 Penilaian Kebutuhan Informasi

Sistem Informasi Pemasaran (SIP) yang dirancang dengan baik mampu memenuhi informasi apa yang manajer ingin miliki, apa yang sesungguhnya mereka butuhkan dan bagaimana menangani informasi serta apa yang patut untuk ditawarkan. Perusahaan memulai dengan mewawancarai para manajer untuk mengetahui informasi apa yang mereka ingin miliki. Akan tetapi, manajer tidak selalu membutuhkan semua informasi yang mereka minta, dan mungkin pula mereka tidak meminta semua informasi yang sesungguhnya mereka butuhkan. Kadang kala SIP tidak dapat menyediakan semua informasi yang diperlukan oleh manajer.

Dengan teknologi informasi yang paling canggih, kebanyakan perusahaan dapat menyediakan lebih banyak informasi dan informasi yang semakin lebih kompleks bila dibandingkan dengan yang secara realistik dapat digunakan oleh para manajer.

Manajer mungkin perlu memperkenalkan suatu produk baru pada tahun yang akan datang, oleh karena manajer tersebut tidak mengetahui produk baru itu. SIP harus memperhatikan lingkungan pemasaran dan menyediakan informasi bagi para manajer untuk mengambil keputusan dalam bidang pemasaran

2.6 Pengembangan Informasi

Catatan Internal

Kebanyakan manajer pemasaran menggunakan catatan dan laporan internal secara teratur, terutama untuk mengambil keputusan perencanaan, implementasi dan pengendalian tugas sehari-hari. Informasi catatan internal terdiri dari informasi yang dikumpulkan dari sumber di dalam perusahaan untuk mengevaluasi kinerja pemasaran dan untuk mengetahui masalah serta pemasaran.

Intelijen Pemasaran

            Mencakup informasi setiap hari mengenai perkembangan lingkungan pemasaran yang membantu manajer mempersiapkan dan menyesuaikan rencana pemasaran serta taktik jangka pendek. Sistem intelijen pemasaran menentukan informasi intelijen yang dibutuhkan, dan mengumpulkan serta menyampaikannya dalam format yang berguna kepada manajer pemasaran.

Sumber Internal Intelijen Pemasaran : terdiri dari eksekutif perusahaan, pemilik, karyawan.

Sumber Eksternal Intelijen Pemasran : pesaing, kantor pemerintah, pemasok, majalah dagang, koran, majalah bisnis, surat edaran dan rapat asosiasi perdagangan, serta basis data yang tersedia di internet.

Riset Pemasaran

            Merupakan proses yang mengidentifikasi dan mendefinisikan peluang dan hambatan pemasaran, memantau dan mengevaluasi tindakan serta kinerja pemasaran, dan mengkomunikasikan hasil temuan serta mengimplikasikannya kepada manajemen. Riset pemasaran itu berorientasi proyek dan mempunyai awal dan akhir. Riset memasok informasi ke dalam sistem informasi pemasaran yang sedang berjalan. Proses riset pemasaran terdiri dari empat langkah:

1. Mendefinisikan masalah dan tujuan riset:

a)      Penjajakan : mengumpulkan informasi terdahulu yang akan membantu pendefinisian masalah dan pengusulan hipotesis.

b)      Deskriptif : menguraikan ukuran dan komposisi pasar.

c)      Kausal : menguji hipotesis mengenai hubungan sebab dan akibat.

2. Menentukan rencana riset untuk mengumpulkan informasi:

a)      Menentukan kebutuhan informasi spesifik untuk memenuhi kebutuhan informasi manajer, periset dapat mengumpulkan data primer, sekunder atau keduanya.

b)      Pendekatan riset ada tiga yaitu pengamatan, survey dan percobaan.

c)      Metode kontak. Informasi dapat dikumpulkan melalui pos, telepon ataupun wawancara pribadi.

d)      Rencana pengambilan sampel. Periset pemasaran biasanya menarik kesimpulan mengenai kelompok konsumen yang besar dengan mengambil sampel. Sampel adalah segmen dari populasi yang terpilih yang dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Mendesain sampel membutuhkan tiga macam keputusan:

                                                        i.            Siapa yang akan disurvei?

                                                      ii.            Berapa banyak orang yang harus disurvei?

                                                    iii.            Bagaimana memilih sampel?

e)      Instrumen riset. Dalam mengumpulkan data primer, periset pemasaran harus memilih instrumen riset primer, yaitu wawancara.

f)       Penyajian rencana riset. Pada tahap ini, periset pemasaran harus meringkas rencana ke dalam bentuk usulan tertulis.

3. Mengimplementasikan rencana riset. Periset mengubah rencana riset pemasaran menjadi tindakan dengan mengumpulkan, memroses dan menganalisis informasi.
4. Analisis informasi. Informasi yang dikumpulkan oleh intelijen pemasaran dan sistem riset pemasaran perusahaan sering menguntungkan dengan adanya analisis tambahan. Analisis tambahan membantu menjawab pertanyaan “bagaimana seandainya” dan “mana yang terbaik”.

Pengantar Pemasaran Hospitality

DOWNLOAD FILE : PENGANTAR PEMASARAN HOSPITALITY

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemasaran berpengaruh besar dalam kehidupan kita sehari-hari, mulai kita bangun  pagi sampai terlelap di malam hari. Sebagai contoh, disuatu pagi Vio terbangun oleh dering alaram jam dinding Seiko. Sebelum beranjak dari tempat tidur Ligna yang empuk, tidak lupa ia menyetel radio Geranimo FM yang menyiarkan tembang manis Nusantara. Kemudian, Vio membasuh muka dengan Biore, menggosok gigi dengan Oral-B dan pasta gigi Closs-Up, serta mandi dengan sabun Dove. Tidak lupa, ia keramas dengan Shampoo Heed and Shaulder.

Setelah selesai mandi dan mengenakan kaos Polo dan jeans Levis, Vio memakai parfum Axe yang baru dibelinya tadi malam di Malioboro Mal.  Tidak lama kemudian, terdengar suara ibunda tersayang memanggilnya untuk bersama-sama menyantap sarapan pagi dengan mie instan Indomie dan minum teh sariwangi. Setelah selesai sarapan, Vio segera berangkat kuliah dengan mengemudi Toyota Kijang kesayangannya.

Contoh sederhana diatas,  bisa diteruskan hingga mencakup beraneka produk dengan beragam merek yang ada dipasaran. Poin utama disini adalah produk-produk tersebut bisa hadir ke hadapan  kita karena  adanya aktivitas pemasaran.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan  masalah dalam  penulisan ini antara lain :

1.2.1 Apa itu pemasaran dalam industry hosopitality ?

1.2.2 Apa itu Filsafat Manajemen Pemasaran ?

1.2.3 Apa itu Budaya Layanan Hospitality ?

1.2.4 Apa saja karakteristik layanan hospitality ?

1.2.5 Apa saja strategi manajemen layanan hospitality ?

1.3 Tujuan Masalah

Melihat rumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penulisan ini adalah sebagai berikut :

1.3.1 Untuk mengetahui pemasaran dalam industry hospitality.

1.3.2 Untuk mengetahui filsafat manajemen pemasaran

1.3.3 Untuk mengetahui budaya layanan hospitality

1.3.4 Untuk mengetahui karakteristik layanan hospitality

1.3.5 Untuk mengetahui strategi manajemen layanan hospitality

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pemasaran dalam Industri Hospitality

2.1.1 Pentingnya Pemasaran

            Industry pemasaran adalah salah satu industry besar di dunia. Di Amerika Serikat, industry itu merupakan penyedia kaerja nomor dua, menyerap sekitar 12 juta pekerja. Di lebih dari 50 negara bagian, industry itu paling besar. Penjualan total industry pariwisata saat ini melampaui $500 miliar per tahun.

            Pemasaran mulai mempunyai peran yang semakin penting dalam sector restoran di industry pariwisata. Masuknya perusahaan raksasa ke dalam pasar pariwisata mengubah industry kecil, yang di dalamnya hotel dan restoran milik pribadi merupakan hal yang lazim terjadi, menjadi industry yang di dominasi oleh jaringan/rantai. Dua puluh empat perusahaan kini menguasai kira-kira sepertiga dari semua penjualan restoran.

            Sebagai reaksiatas tekanan persaingan yang semakin besar, rantai hotel lebih mengandalkan keahlian direktur pemasaran. Posisi manajer makanan dan minuman atau manajer divisi kamar tidak lagi menjadi satu-satunya jalur karier menuju posisi manajer umum. Pada banyak rantai, posisi manajer utama. Beberapa rantai hotel menciptakan struktur yang menempatkan direktur pemasaran langsung di bawah langsung manajer perushaan. Berarti ada pengangkatan kepala pemasar hotel ke level yang sama dengan manajer utama. Pemasaran merupakan falsafah yang dibutuhkan oleh semua manajer. Kalau direktur pemasaran adalah pemasar purnawaktu, maka setiap yang lain adalah pemasar paruh waktu.

2.1.2 Pemasaran Turisme

            Dari industry utama yang mencakup kegiatan yang kita sebut turisme adalah industry perhotelan dan perjalanan. Pemasaran perhotelan yang sukses sangat bergantung pada keseluruhan industry perjalanan. Sebagai contoh, banyak tamu tempat-tempat peristirahatan atau hotel membeli paket pariwisata perjalanan yang dikemas dan ditawarkan lewat agen perjalanan. Dengan persetujuan untuk berpastisipasi dalam pake penawaran itu, hotel secara efektif menghapus pesaing. Sementara itu, hotel dan perusahaan penyewa mobil juga mengembangkan hubungan kersa sama dengan perusahaan penerbangan yang menawarkan paket kepada mereka yang sering bepergian.

            Keberhasilan perusahaan kapal pesiar sesungguhnya merupakan hasil dari pemasaran terkoordinasi yang dilakukan oleh banyak anggota industry perjalanan. Sebagai contoh, Pelabuhan Boston berkeinginan menarik lebih banyak bisnis kapal pesiar Massport secara agresif memasarkan Boston kepada perusahaan-perusahaan kapal pesiar. Setelah berhasil meyakinkan mereka untuk datang, mereka kemudian mempromosikan Boston kepada agen-agen perjalanan berpengaruh. Promosi itu sangat penting karena agen perjalanan menguasai 95% dari seluruh bisnis kapal pesiar. Hasilnya jumlah kapal yang singgal di Boston naik dua kali lipat dan ada tambahan %17,3 juta pada perekonomian setempat lewat upaya pemasaran bersama itu.

            Itu baru permulaan kerja sama pemasaran industry untuk mempromosikan kapal pesiar. Perusahaan penerbangan, perusahaan penyewaan mobil, dan jawatan kereta api bekerja sama mengembangkan paket dengan kapal pesiar. Tindakan itu membutuhkan koordinasi dalam hal penetapan harga, promosi dan penyampaian paket tadi. Seperti halnya Massport, pemerintah ataupun BUMN berperan penting melalui promosi daerah, Negara bagian dan Negara.

            Tidak banyak industry yang saling bergantung seperti perjalanan hotel. Saling bergantungan itu bisa berkembang menjadi rumit. Industry perjalanan memerlukan professional pemasaran yang memahami Gambar Besar dan dapat member reaksi terhadap perubahan kebutuhan pelanggan melalui strategi kreatif yang didasarkan pada pengetahian pemasaran yang mantap.

2.2 Falsafah Manajemen Pemasaran

2.2.1 Konsep Produksi

            Konsep produksi adalah salah satu dari falsafah tertua yang menjadi pedoman penjual. Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menginginkan produk tersedia dengan harga yangsangat terjangkau. Oleh karena itu, manajemen harus berfokus pada produksi serta distribusi yang efisien. Masalah yang muncul pada konsep produksi adalah bahwa manajemen mungkin terlalu berfokus pada system produksi sehingga mereka melupakan pelanggan.

            Seorang wisatawan menginap disebuah hotel di Alpen, Swiss yang memiliki pemandangan indah Danau Jenewa. Ruang makannya mempunyai balkon luar yang memungkinkan orang menyaksikan keindahan alam sekitar. Menikmati makan pagi di balkon merupakan cara sempurna untuk menikmati awal musim panas. Bagi tamu, balkon tersebut sangat bermanfaat, sementara bagi hotel balkon dianggap sebagai gangguan. Balkon itu terletak di ujung ruang makan, berarti paling jauh dari dapur. Tidak ada ruang pelayan di dekat balkon sehingga semua makanan harus di bawa dari ruang makan. Hanya ada satu pintu ke balkon, sehingga sulit untuk mencapainya. Pendeknya, melayani pelanggan tidak efisien.

            Pihak hotel berusaha agar tamu tidak makan di balkon dengan tidak menyediakan meja. Bila ada tamu yang minta makan di balkon, wajah pelanggan segera berubah kecut. Kemudian para tamu harus menunggu 15 menit sampai pelayan selesai mengatur meja. Setelah makanan disajikan, pelayan menghilang dan tidak pernah muncul lagi. Itulah cara mereka mengingatkan tamu agar tidak makan di balkon. Hotel seharusnya memandang balkon itu sebagai sebuah keunggulan dalam bersaing. Titik perbedaan itumenciptakan pelanggan dan komentar positif dari para pelanggan tersebut.

2.2.2 Konsep Produk

            Konsep Produk seperti halnya konsep produksi, mempunyai focus ke dalam. Konsep produk percaya bahwa konsumen lebih menyukai produk dan bentuk produk yang sudah ada, dan tugas manajemen adalah mengembangkan versi produk tersebut menjadi lebih baik. Pandangan itu tidak melihat bahwa konsumen berusaha memuaskan kebutuhannya, dan bisa beralih ke produk yang sama sekali berbeda untuk mendapatkan kepuasan yang lebih baik, seperti misalnya motek dan bukan hotel, atau rumah makan cepat saji di kampus buka cafeteria.

            Victoria Station adalah rantai usaha restoran yang spesialisasinya menyediakan daging iga yang sangat enak. Mereka sangat sukse dan denggan cepat memperluas usaha menjadi lebih dari 50 unit. Manajemen berfokus pada cara membuat produ yang lebih baik dan dengan buaya yang lebih rendah. Mereka sampai mengitung umur sapi dalam hari. Iga sapi panggang dimasalah perahan-lahan agar tidak kering dan berkerut. Mereka mempunyai produk yang luar biasa. Tetapi pelanggan tidak lagi terus menerus ingin makan daging merah (daging sapi atau domba) setiap kali makan di luar. Mereka ingin makan ayam, hidangan laut dan pasta. Victoria Station mengembangkan system yang menghasilkan sajian makan malam iga bermutu tinggi, tetapi pasar sasaran mereka tidak lagi menginginkannya. Victoria Station berorientasi pada produk ketika seharusnya berorientasi pada pasar.

2.2.3 Konsep Penjualan

            Konsep Penjualan berkeyakinan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah yang cukup kecuali organisasi itu melakukan usaha penjualan dan promosi gigih. Tujuan dari focus penjualan adalah mendapatkan setiap penjualan atau kontribusi penjualan itu terhadap pendapatan.

            Konsep penjualan tidak menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, karena fokusnya adalah melepaskan apa yang dimiliki dan bukannya menciptakan produk untuk memenuhi kebutuhan pasar. Restoran sering memasang iklan kalau penjualan turun, tanpa terlebih dahulu menganalisis penyebab menurunnya penjualan. Mereka tidak mencoba mengubah produknya agar sesuai dengan pasar yang berubah. Mereka berusaha keras untuk menjual, mendorong produknya agar sesuai dengan menambah iklan dan membagi kupon. Akhirnya, mereka akan tersingkir dari bisnis karena produk mereka tidak lagi memuaskan kebutuhan pasar.

            Konsep penjual merupakan penyakit endemic dalam industry pariwisata. Faktor penyumbang yang besar adalah kelebihan kapasitas yang kronis. Praktis setiap sector besar dari industry itu menderita, dan saat ini mengalami gangguan, atau segera akan mengalami kelebihan kapasitas, kecenderungannya adalah jual-jual-jual. Mengapa sector-sektor besar seperti hotel, tempat peristirahatan, penerbangan, kapal pesiar bahkan restoran terus menerus menghadapi kelebihan kapasitas ?

·         Kebanggaan menjadi yang terbesar, dan menguasai kapasitas terbesar

·         Keyakinan keliru bahwa ekonomi skala akan terjadi kalau ukuran bertambah

·         Undang-undang pajak yang mendorong pengembangan real estate untuk membangun property secara berlebihan karena penghapusan pajak yang besar.

·         Teknologi besar, seperti produk baru dari produk baru dari pabrik pesawat terbang yang menawarkan produktivitas lebih tinggi dengan kapasitas tempat dudul lebih banyak walaupun kapasitas yang ada sudah memadai.

·         Kegagalan mengabungkan manajemen pendapatan dengan manajemen penjualan/pemasaran

·         Intensif ekonomi oleh pemerintah untuk mebina infratruktur wisata/perhotelan yang lebih besar demi menciptakan pertumbuhan ekonomi.

·         Ramalan dan perencanaan yang buruk atau hampa dari pemilik, konsultan, organisasi keuangan dan pemerintah

·         Mitos bahwa industry perjalanan mempunyai permintaan di masa depan yang nyaris tidak terbatas.

·         Mitos bahwa pertumbuhan pesat penduduk, hilangnya hambatan internasional dan peningkatan pendapatan untuk dibelanjakan untuk sementara akan mengatasi kelebihan kapasitas.

2.2.4 Konsep Pemasaran

      Konsep pemasaran merupakan falsafah bisnis yang lebih mutakhir dan cepat di terima dalam industry perhotelan. Banyak perusahaan telah mengadopsi konsep pemasaran. Kita tahu bahwa Four Seasons Hotel, Marriott dan McDonald’s sepenuhnya mengikuti konsep itu. Konsep pemasaran berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi bergantung pada penetapan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta pemberian kepuasan yang diinginkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

      Anehnya, peluang mendapatkan relung kadang-kadang tetap ada meski pemasok telah lama mengetahui adanya kebutuhan. Hal itu mungkin disebabkan oleh kesulitan untuk mengubah perilaku mereka yang memasok produk seperti staf pelayan restoran.

      Konsep penjualan sering dikacaukan dengan konsep penjualan. Konsep penjualan mempunyai pandang dari dalam ke luar. Konsep di mulai dengan produk yang sudah ada dan usaha keras untuk menjual dan mempromosikannya demi mencapai penjualan yang mendatangkan laba. Konsep pemasaran dimulai dengan kebutuhan dan keinginan pelangga yang menjadi sasaran perusahaan. Perbedaan yang menonjol adalah konsep pemasaran mempunyai sudut pandang dari luar ke dalam. Konsep itu diawali dengn pasar yang didefinisikan dengan baik yang berfokus pada kebutuhan pelanggan. Kedua, aktivitas pemasaran harus di koordinasikan dengan selutuh organisasi. Ketiga, aktivitas pemasaran harus diarahkan kepada pencapaian sasaran dan tujuan organisasi. Ringkasnya, konsep pemasaran dinyatakan sebagai berikut: “perusahaan mengkoordinasikan semua aktivitas yang akan memperngaruhi kepuasan dan mendapatkan laba dengan menciptakan dan memelihara kepuasan pelanggan.

2.2.5 Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

      Konsep pemasaran berwawasan social adalah konsep pemasaran terbaru. Konsrp itu berkeyakinan bahwa organisasi harus menetapkan kebutuhan, keinginan dan minar pasar sasaran, serta memberikan kepuasan yang diinginkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing, tanpa mengabaikan pemeliharaan dan peningkatan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

      Konsep pemasaran berwawasan social mempertanyakan apakah sebuah konsep pemasaran memadai pada zaman ini, yang di tandai dengan masalah lingkungan, masalah kekurangan sumber daya, pertumbuhan penduduk yang cepat, inflasi yang melanda seluruh dunia, dan pelayanan social yang terabaikan. Konsep itu mempertanyakan apakah perusahaan yang memahami, melayani dan memuaskan keinginan individual selalu melakukan yang terbaik bagi konsumen dan masyarakat dalam jangka panjang. Konsep pemasaran murni mengabaikan kemungkinan konflik antara keinginan jangka pendek konsumen dan kebutuhan jangka panjang masyarakat.

      Pendukung konsep pemasaran berwawasan social menginginkan kelompok yang peduli masyarakat menuntun perusahaan-perusahaan kearah pengambilan keputusan yang akan menguntungkan masyarakat dalam jangka panjang. Tekanan masyarakat sudah terwujud dalam pemasaran pokok dan minuman keras. Rantai usaha perhotelan telah menyediakan lantai dan bagian restoran yang bebas rokok

Restoran cepat saji yang mempraktikan konsep pemasaran berwawasan social akan mengusahakan kemasan yang lebih ramah lingkungan, dan menyajikan makanan yang mempunyai nilai gizi yang lebih tinggi. Pemilik restoran yang cerdik akan melakukan usaha itu sebelum mereka didesak oleh masyarakat atau undang-undang. Pengembang tempat peristirahatan harus memperhitungkan dampak pada lingkungan bukan hanya pada awal pembangunan, melainkan juga yang menyangkut sampah dan penggunaan air. Memburuknya lingkungan bumi membuat pemasar harus lebih bertanggung jawab terhadap masyarakat.

2.3 Budaya Layanan Hospitality

            Beberapa manajer berpendapat, operasi hanya ada dalam pengertian barang yang berwujud. Dengan demikian, manajer restoran siap saji yang berpikiran bahwa mereka hanya menjual hambuger kerap memiliki “karyawan yang lamban dan kasar, fasilitas yang tidak menarik dan kotor, serta cuma sedikitpelangga yang datang kembali”. Salah satu tugas terpenting bisnis pariwisata adalah pengembangan sisi jasa dalam bisnis itu, demi pengembangan budaya jasa yang kuat.

            Budaya jasa berfokus pada pelayanan dan kepuasan pelanggan. Budaya jasa harus dimulai dari manajemen puncak untuk kemudian mengalir ke bawah. Isadore Sharp mengerahkan busaya jasa di Four Seasons Hotel melalui komunikasi dengan karyawan, kebijakan perusahaan, dan tindakan pribadi. Keyakinan bahwa pelanggan adalah hal nomor satu Four Seasons Hotel melalui komunikasi dengan karyawan, kebijakan perusahaan dan tindakan pribadi. Keyakinan bahwa pelanggan adalah hal nomor satu di Four Seasons dipegang teguh oleh semua karyawan. Budaya jasa itu terlihat saat karyawan yang melakukan usaha luar biasa untuk memuaskan pelanggan, dinobatkan menjadi Karyawan Teladan Tahun Ini.

            Budaya jasa memberi kuasa kepada karyawan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Budaya itu di dukung oleh system penghargaan yang di dasari pada kepuasan pelanggan. suatu Pada umumnya manusia akan melakukan sesuatu yang ada penghargaannya. Bila sebuah organisasi ingin memberikan produk yang bermutu, maka budaya organisasi itu harus mendukung dan menghargai perhatian terhadap kebutuhan pelanggan.

2.4 Karakteristik Layanan Hospitality

2.4.1 Tidak Berwujud

            Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicip, diraba, didengar, ataupun dibaui sebelum dibeli. Sebelum beranjak ke dalam pesawat, para penumpang tidak mempunyai apa-apa selain tiket dan janji untuk di antarkan ke tempat tujuan dengan selamat. Para awak wiraniaga hotel tidak dapat membawa-bawa hotel saat menjajakan produk mereka. Sesunggunya mereka tidak menjual kamar, melainkan menjual hak untuk menggunakan kamar dalam periode tertentu. Ketika tamu hotel pulang, tidak ada apa-apa yang dapat ditunjukan dari pembeluan itu kecuali selembar kuitansi. Menurut pengamatan Robert Lewis, mereka yang membeli jasa memang pergi dengan tangan kosong, tetapi tidak dengan kepala kosong. ,mereka mempunyai kenangan yang dapat diceritakan dengan orang lain.

            Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh ketidak terwujudan, pembeli mencari bukti terwujud yang dapat memberikan informasi dan kepercayaan akan jasa yang terimanya. Eksterior restoran adalah bagian pertama yang terlihat oleh tamu yang datang. Kondisi halaman dan kebersihan restoran secara keseluruhan menjadi tolak ukur seberapa baik restoran itu dikelola. Beraneka ragan wujud menajdi signal dari mutu pelayanan yang tak berwujud. Regent hotel di Hongkong memastikan semua karyawannya, baik yang berseragam maupun yang tida, telah diserapi pemahaman yang kemudian dapat memperkuat citra elegan dan professional hotel itu. Penampilan karyawan merupakan bagian dari bukti berwujud Regent. Hotel itu juga sengaja memarkir mobil mewah seperti Rolls Royce di area depan untuk membei pesan segera tentang kualitas jasa yang berkelas tinggi.

2.4.2 Tidak Dapat Berpisah-pisah

            Dalam kebanyakan jasa kepariwisataan, penyedia jasa maupun pelangga harus hadir agar transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan merupakan bagian dari prouk. Sebauh restoran bisa saja menyediakan makanan yang luar biasa, tetapi bila pelayanannya mempunyai perilaku yang buruk atau tidak melayani dengan sepenuh hati, maka pelanggan akan menilai rendah pengalamannya di restoran itu secara keseluruhan. Mereka tidak akan merasa puas dengan pelanggannya.

            Tidak dapat dipisah-pisah pada jasa juga berarti bahwa pelanggan merupakan bagian dari produk. Sepasang sejoli mungkin saja memilih sebuah restoran karena disana tenang dan romantis, tetapi bila kemudian sekelompok tamu yang ramai dan rebut ditempatkan di ruang yang sama dengan mereka, pasangan itu tentu akan merasa kecewa. Manajer harus mengelola para pelanggannya sehingga mereka tidak menciptakan ketidakpuasan bagi pelanggan yang lain.

2.4.3 Berubah-ubah

            Jasa memiliki sekali variasi. Kualitasnya bergantung pada orang yang menyediakannya, serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Ada beberapa penyebab berubah-ubah jasanya. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara berkesinambungan, sehingga membatasi pengendalian mutu. Fluktuasi permintaan menimbulkan kesulitan untuk menyediakan produk yang konsisten selama periode ramainya permintaan. Kontak tinggi antara penyedia jasa dan tamu berarti bahwa konsistensi produk bergantung pada keterampilan penyedia jasa pada saat pertukaran. Seorang tamu dapat menerima jasa yang sangat baik pada suatu hari dan biasa-biasa saja pada hari berikutnya dari orang sama. Pada saat jasa bersifat biasa-biasa saja, si pemebri layanan kemungkinan sedang kurang sehat atau sedang mengalami masalah emosional. Sifat berubah-ubah atau kurangnya konsistensi produk merupakan penyebab utama kekecewaan pelanggan dalam industry pariwisata.

2.4.4 Tidak Dapat di simpan

            Jasa tidak dapat di simpan. Sebuah hotel dengan kapasitas 100 kamar yang hanya mampu menjual 60 kamar pada suatu malam tidak dapat menyimpan 40 kamar yang tidak terjual itu untuk kemudian menjual 140 kamar pada malam berikutnya. Pendapatan yang hilang karena 40 kamar yang tidak terjual itu tidak akan pernah kembali. Karena jasa tidak dapat disimpan beberapa hotel mengenakan biaya jaminan pemesanan kamar saat si pemesan membatalkan diri. Restoran-restoran juga mulai mengenakan biaya pada pelanggan yang tidak muncul setelah pemesanan tempat. Mereka juga menyadari bahwa bila seseorang tidak muncul padahal sudah memesan tempat, peluang untuk menjual tempat itu sudah hilang. Bila jasa dimaksudkan untuk memaksimalkan pendapatan, mereka harus mengelola kapasitas dan permintaan, karena mereka tidak dapat menjual inventaris yang tidak terjual itu pada waktu berikutnya.

2.5 Strategi Manajemen Layanan Hospitality

2.5.1 Mengelola Pembeda terhadap pesaing

            Saat ini, pada masa yang di warnai dengan pesaing harga yang ketat, para pemasara jasa kerap mengeluh tentang sulitnya membuat pembedaan layanan mereka dari layanan pesaing. Sejauh para pelanggan menganggap sama layanan dari berbagai penyedia jasa, mereka kurang tertarik pada siapa penyedianya tetapi lebih tertarik pada harga.

            Jalan keluar bagi pesaing harga itu adalah pengembangan tawaran, pengiriman dan citra yang terbedakan. Tawaran itu dapat mencakup cirri inovatif, yang menempatkan tawaran satu perusahaan lepas dari tawaran perusahaan lain. Sebagai contoh, penerbangan telah memperkenalkan inovasi-inovasi seperti tayangan film selama terbang, pemesanan tempat di muka, layanan telepon di udara, dan program penghargaan bagi pelanggan yang sering terbang. Masalah kebanyakan inovasi layanan mudah ditiru. Namun, perusahaan jasa yang secara teratur menciptakan inovasi biasanya akan memperoleh keunggulan sementara serta reputasi yang inovatif secara berkesinambungan, yang dapat membantu mempertahankan pelanggan yang menginginkan yang terbaik.

            Perusahaan-perusahaan jasa dapat membedakan pemberian jasa mereka dalam tiga cara, yaitu melalui orang, lingkungan fisik dan proses. Perusahaan dapat menonjolkan diri dengan memiliki karyawan pengontok pelanggan yang lebih mampu dan dapat dipercaya ketimbang pesaingnya. Atau, perusahaan itu, dapat menciptakan lingkungan fisik yang paling unggul dimana produk jasa itu diserahkan. Pada akhirnya, perusahaan dapat mendesign proses penyerahan yang paling baik.

2.5.2 Mengelola Kualitas Jasa

            Salah satu cara utama yang  dapat digunakan perusahaan untuk membedakan diri adalah dengan secara konsisten memberikan kualitas yang lebih tinggi daripada yang diberikan para pesaingnya. Seperti halnya para manufaktur sebelum mereka, banyak industry jasa kini telah melaksanakan gerakan jasa total. Banyak perusahaan mendapatkan bahwa kualitas jasa yang lain dari yang biasanya dapat member mereka keunggulan bersaing yang manjur, yang menghasilkan kinerja penjualan dan laba paling unggul. Beberapa perusahaan nyaris menjadi legenda berkat layanan mereka yang berkualitas tinggi.

            Penyedia jasa perlu mengenal harapan pelanggan sasaran sehubungan dengan kualitas jasa. Masalahnya, kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan di nilai ketimbang kualitas produk. Lebih dari itu, walaupun kualitas jasa yang lebih baik menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih besar, biayanya juga menjadi lebih tinggi. Namun investasi untuk jasa biasanya memberikan hasil yang baik berupa ingatan pelanggan dan penjualan. Apapun level layanan yang diberikan, penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan mengkomunikasikan level layanan itu, sehingga para karyawan dapat mengetahui apa yang harus mereka berikan, dan pelanggan tahu apa yang akan mereka dapatkan.

2.5.3 Menjadikan Produk Mudah terlihat

            Para pemasar jasa harus mengambil langkah-langkah untuk menyediakan bukti bagi calon pelanggan yang akan membantu menjadikan layanan mereka mudah terlihat. Materi promosi, penampilan karyawan, dan lingkungan fisik perusahaan jasa membantu menjadikan jasa mudah terlihat. Materi promosi sebuah hotel bisa mencakup paket map rapat berisi foto area umum hotel, kamar tamu, dan ruang rapat. Paket itu juga harus menyertakan petunjuk lantai ruang rapat, termasuk kapasitas ruangan dalam berbagai tipe pengaturan agar calon penyewa dapat membayangkan ruang tersebut.

            Wiranegara resepsi restoran kelas atas dapat mengwujudkan produk dengan membawa contoh kue ketika melakukan kunjungan penjualan di pagi hari. Hal ini menciptakan niat baik dan menjadi petunjuk berwujud bagi calon pembeli mengenai kualitas makanan restoran ini. Wiraganegara itu juga dapat membawa album berisi foto pengaturan ruang resepsi, penyajian berbagai makanan utama dan surat pernyataan puas dari klien lama.

2.5.4 Mengelola Lingkungan Fisik

            Bukti fisik yang tidak di kelola secara memadai dapat merugikan bisnis. Epsan negative yang dikomunikasikan oleh bukti fisik yang tidak dirawat dengan baik, antara lain spanduk yang terus mengiklankan liburan khusus dua minggu serelah liburan berlalu, spanduk yang tulisan salah dieja atau yang lampunya mati, tempat parkir dan halaman yang tidak rapi serta penih sampah dan karywan dengan seragam kotor ditempat kerja yang berantakan. Hal-hal seperti itu memberikan kesan negative kepada pelanggan.

            Lingkungan fisik harus di design supaya dapat menguatkan posisi produk dalam benal pelanggan. petugas terima tamu di hotel mewah harus mengenakan pakaian yang sesuai dengan keadaan yang ada dan peraturan yang sudah ditentukan.

2.5.5 Menghijaukan Industri Pariwisata

            Dalam beberapa tahun terakhir ini, penggunaan arsitektur pemandangan alam luar dan pemanfaatan cahaya ataupun tanaman di dalam gedung banyak disukai serta merupakan  metode popular untuk menciptakan produk yang terbedakan dan lebih terwujud.

2.5.6 Mengelola Karyawan

            Dalam industry pariwisara karyawan merupakan bagian yang sangat penting dari bauran pemasaran. Ini berarti departemen sumber daya manusia dan departemen pemasaran harus  erat bekerja sama. Direstoran tanpa departemen sumber daya manusia, manajer restoran bertindak sebagai manajer sumber daya manusia. Manajer harus merekrut karyawan yang ramah dan cakap. Manajer harus pula merumuskan kebijakan yang mendukung hubungan positif anatara karyawan dan tamu.

2.5.7 Mengelola Risiko yang terpikirkan

            Pelanggan yang memberli produk pariwisata mengalami kekhawatiran karena t=tidak daoat mebcoba produk itu sebelumnya. Bayangkan seorang wiraniaga yang diminta oleh manajer penjualannya untuk mengatur rapat penjualan regional. Dalam pengaturan ruang rapat itu wiranegara wtersebut harus mempercayai wiranniaga hotel. Wiraniaga yang baik akan menghapus ke khawatiran klien dengan memberitahu bahwa mereka sudah pernah menangani ratusan rapat yang sukses sebelumnya.

2.5.8 Mengelola Konsistensi

            Konsistensi adalah salah satu faktor kunci yang menentukan suksesnya bisnis jasa. Konsistensi berarti pelangga akan menerima produk yang diharapkan tanpa adanya keterkejutan yang tak di harapkan. Dalam industry hotel, hal itu berarti permintaan via telepon untuk di bangunkan pada pukul 7.00 pagi akan terjadi seperti yang di harapkan, dan kopi yang dipesan untuk rehat rapat pada pukul 15.00 sudah siap menunggu. Dalam bisnis restoran konsistensi berarti scampi udang akan mempunyaicita rasa yang sama dengan dua minggu yang lalu, handuk akan selalu tersedia dalam kamar mandi, dan merek vodka yang tersediakan minggu lalu akan tersedia lagi bulan depan.

2.5.9 Mengelola Kapasitas dan permintaan

            Karena jasa tidak dapat disimpan, pengelolaan kapasitas dan permintaan merupakan fungsi kunci dari pemasaran pariwisata. Sebagai contoh, Mother’s day secara tradisional merupakan hari yang palin sibuk sepanjang tahun bagi restoran, dengan puncaknya antara pukul 11.00 dan pukul 14.00. periode tiga jam itu bagi pemilik restoran menghadirkan salah satu peluang penjualan paling tinggi sepanjang tahun. Untuk mengambil manfaat sebesar-besarnya dari peluang itu, manajer restoran harus melakukan dua hal. Pertama, mereka harus menyesuaikan system operasi agar bisnis dapat dijalankan dengan kapasitas maksimal. Kedua, mereka harus ingat bahwa sasaran mereka adalah penciptaan pelanggan yang puas.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

            Industry pemasaran adalah salah satu industry besar di dunia. Di Amerika Serikat, industry itu merupakan penyedia kaerja nomor dua, menyerap sekitar 12 juta pekerja. Di lebih dari 50 negara bagian, industry itu paling besar. Penjualan total industry pariwisata saat ini melampaui $500 miliar per tahun.

            Pemasaran perhotelan yang sukses sangat bergantung pada keseluruhan industry perjalanan. Sebagai contoh, banyak tamu tempat-tempat peristirahatan atau hotel membeli paket pariwisata perjalanan yang dikemas dan ditawarkan lewat agen perjalanan.

Dalam falsafah manajemen pemasaran terdapat konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran dan konsep pemasaran berwawasan social. Budaya jasa berfokus pada pelayanan dan kepuasan pelanggan. Budaya jasa harus dimulai dari manajemen puncak untuk kemudian mengalir ke bawah. Isadore Sharp mengerahkan busaya jasa di Four Seasons Hotel melalui komunikasi dengan karyawan, kebijakan perusahaan, dan tindakan pribadi. Keyakinan bahwa pelanggan adalah hal nomor satu Four Seasons Hotel melalui komunikasi dengan karyawan, kebijakan perusahaan dan tindakan pribadi. Keyakinan bahwa pelanggan adalah hal nomor satu di Four Seasons dipegang teguh oleh semua karyawan. Budaya jasa itu terlihat saat karyawan yang melakukan usaha luar biasa untuk memuaskan pelanggan, dinobatkan menjadi Karyawan Teladan Tahun Ini.

Karakteristik layanan hospitality terdapat tak berwujud, tidak dapat berpisah-pisah, berubah-ubah dan tidak dapat di pisah.